实现民营医院强势发展六要素

医院品牌不只是靠医院广告建立起来,也不是简单的广告形象,而是需要政府职能部门的肯定,需要媒体报道提升公信力,需要通过不同渠道改善患者体验,从而得到真实、客观的医院形象。在医院文化方面,民营医院目前也有长足的进步。

医院网络营销

一、回归医疗本质,拉动医院的可持续发展

第一要素是让患者看好病,其一是确保疗效;其二是看得起病,让患者的期望值得到实现。第二要素是规范管理,要求院方按照每年校验要求,规范各个岗位人员执业标准,严格遵守操作流程,从源头上规避医疗事故医疗纠纷的发生。第三要素是融入民营医院特色技能培训以及流程监管,要求医务科和护理部必须厘清各个环节可能出现的问题并进行适合医院流程的设计、落实、监督、完善的过程。

二、持续提升医疗服务水平,满足不同患者的心理需求

目前的医疗现状:无论是公立医院还是民营医院,没有患者认为看病是不贵的,除了贵在品质-疗效之外,还有另外一个:内涵-服务,现在三甲医院装修不会比民营医院差,而且大部分已经引进了导医,并且导医可能长得比一般民营医院的导医还漂亮;当然三甲医院特护病房的医疗服务也不会比民营医院差。从微笑服务到民营医院的感动服务,都是想得到患者的认可,但真正做到这些的却只有少数几家医院:

1.同理心的建立,每个月都会在医院例会不断强调:假如每个患者都是我们的亲戚,如果不是,就想是院长和老板的亲戚朋友,你会怎么做?假如我们身边的人去看病都得不到重视,你会再次选择这家医院吗?建立与患者的同理心不只是一个微笑,而是最大限度为患者考虑,达成一种基本的互信才是根本。

2.服务价值链的建立:我们经常有这样的误区,认为服务是平等的,但我们却忽视了服务是需要成本的,所以我们在做好基本服务的同时,应该对不同的患者进行不同的服务标准设计,把医疗价值运用于医疗服务中,从而满足患者的心理需求。比如把人流价格做成若干档次,最低档次是学生套餐,要求安全无痛,术后注意复查并提醒做好避孕措施;最高档次是接近1万的费用,在患者接诊、治疗、手术、留观的过程中都有医护人员的温馨陪护,贴心提醒,复查提醒,后续人文关怀等服务。

3.服务增值观的延伸:无数个案例说明,目前的医疗环境下,我们不可能满足所有的患者,也不可能治好所有病,对医疗纠纷也是防不胜防,对于民营医院最好的自我保护就是在做好基础医疗服务的同时,带给患者更多的“惊喜”,这些环节都直接体现在“魔鬼”细节中,比如医疗援助现场化,很多医院有各种各样的援助,只要患者申请,医院都会通过流程予以援助,哪怕是患者达不到条件,比如患者住院出院,预交费按照收费标准基本都有结余;又或者在节假日或院庆,也都会给医院疑难患者康复者以及高危产妇发送短信、派发礼物等以表感谢。以上这些都需要管理者克服以前高大上的宣传模式,以求缺的心态发动医院全体员工发现问题解决问题,授权管理层大胆提出建议,逐步实施,逐渐完善医院服务水平。

三、从公益活动入手,借力异业联盟,树立医院品牌

只是我们要把公益做到真正的公益,有后续案例得到延伸,而且必须是得到媒体的全程支持和传播,才能算是真正的公益活动。

随着传统媒体广告效果逐渐减弱,百度竞价也逐渐在走下坡路,作为民营医院,举办公益活动变得更加刚需,这就要求企划部和营销部与院方达成最高的共识,实现医院实际需求与宣传最大限度的统一,专家是必须有的,技术也是真实有效的,权威人物也是真实存在的,适当的促销是患者能够体验到,这样的活动保证有效。但有一点需要提醒的是,要主动把活动效果和总结向相关职能部门做汇报。

四、营销更注重患者的体验,以营造医院品牌为根本

很多同行有过这样的交流,特别是成立5年以上的医院,尤其是医疗水平和服务停滞不前的医院,都存在着初诊患者下滑的迹象;若干年前的治疗、手术方案跟现在也基本差不多;大家热捧的百度竞价来院就诊率也在陆续下降;为了初诊而完成的促销、价格、广告等也不能让患者相信了,这样来说下滑也不足为奇。

1.把医院的荣誉、专家、技术作为基本要点,不断提升医院形象,从数据上强调、形象上强化、案例上真实化对医院做适当的包装;医院技术要触动到符合患者的某个痛点以及差异化(不是攻击对手),对新项目做适当的优惠或某些检查项目特价等。

2.对于初诊患者,医技部门应该配合接诊医师简化流程,让初诊患者感受到医院方便快捷的诊疗流程,接诊医师应该如实告诉患者病情并提供医疗方案,与患者达成共识。例如部分医院在化验单做手脚的做法会失去初诊患者对医院的信任。

3.通过整合营销的方式,达到能够自我复制和衍生的关键。比如可以通过免费体检营造氛围,给患者自主选择体检结果的机会;通过稳定的医师队伍增加患者的信任度;借助专家、技术的真实有效性引起患者口碑传播等,有规划的在周边实现医院重点科目,以此赢得老百姓的信任和选择都是必要手段。跟公立医院相比,民营医院的口碑形成需要同行认可,也需要投资者牺牲部分利润,还需要管理者持之以恒的决心,更需要医院自上到下的统一行动,才能在5-10年初步形成医院的品牌文化。

五、加强患者回访并跟踪落实,建立患者信任度

在最近两三年,很多医院都成立了客服部,负责患者来源的调查环节,处理患者投诉以及跟踪患者动态,第一时间反映医院真实的服务水平,并做好医护和患者的第二道沟通桥梁,成为医院决策者另外一个重要信息来源。医院客户关系管理系统,通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资源,这些工作对保持并增加医院的市场竞争力具有非常重要的意义。该系统的建立非一日之功也不是短期就能体现出来的,需要和同行互相学习互相提升。

六、塑造基本企业文化,降低老员工流失率

所谓的企业文化就是老板意志,也是老板花钱换取大家对企业的回报、信任、忠诚的过程,这此方面,民营医院目前也有长足的进步。

大部分民营医院都成立有几年的历史,哪怕新成立的医院也可能有部分员工是从公司调配过来的,应该也算老员工。许多HR同行也认为:那些愿意跟医院共同发展的老员工都是医院的财富,医院管理层应该重视他们价值所在,给予他们一定的待遇和平台,让他们通过各种考核成为医院重点培养对象。

中国民营医疗未来的发展道路还很长远,也需要医疗界的精英们相互学习,在提升自己医院发展品质的同时带动中国民营医疗的发展。

牛金鹏,认证互联网营销师,专栏作者,评论人。关注电商、O2O、企业转型、互联网 、新媒体、大数据、互联网等领域。 微信:jpwlyxs,微信公号:互联网营销师——hlwyxs888